Según el estudio denominado El estado del e-commerce y el retail. Un crecimiento en evolución ante la incertidumbre del COVID-19, publicado por EAE Business School, un 30% de los consumidores encuestados afirma que comprará más por internet a raíz de la crisis provocada por el COVID-19.

De hecho, las medidas de contención en España han provocado, según Nielsen y recogido por EAE, un aumento de más de un 50% en la venta online de productos de gran consumo durante las dos primeras semanas. En cambio, el resto de las categorías se está resintiendo.

Los precios online tenderán a igualarse con los del canal offline e, incluso, los superarán en muchas ocasiones

Las medidas de distancia social y confinamiento adoptadas para frenar la epidemia están favoreciendo que personas que hasta la fecha no habían optado por el canal digital para sus compras lo estén haciendo forzadas por esta situación. Aún es pronto para dimensionar este efecto, si bien los primeros datos obtenidos apuntan en esta dirección.

En una encuesta realizada por el profesor y autor del estudio Pablo Contreras, el 8,3% ha comenzado a comprar productos de alimentación a través de internet y un 4% de encuestados ha empezado a comprar por internet en general. “Este cambio en el comportamiento del consumidor demandará recursos e inversiones que probablemente no estén al alcance de muchos pequeños operadores que, a fecha de inicio de la crisis, se encontraban en momentos de desarrollo y consolidación de su negocio; proyectos jóvenes muchos de los cuales aún no habrían llegado a la fase de madurez y de rentabilización y, por tanto, con un músculo financiero insuficiente para poder soportar una parada de actividad y una reanudación de la misma con el peaje de mayores esfuerzos inversores”, explica el profesor Contreras. En este sentido, indica que el “eCommerce vive un proceso un tanto darwinista que propicia en el corto plazo una reducción en el número de operadores online”.

Retos y tendencias ante el COVID-19

Por otra parte, el estudio indica algunos cambios estructurales a los que tendrán que adaptarse los diferentes operadores de este mercado. Por un lado, los operadores omnicanal verán cómo sus ventas online se ven reforzadas debido a la paulatina reducción de tiendas físicas por la imposibilidad de rentabilizar espacios con las medidas de distancia social.

Sin embargo, el canal online deberá reforzarse y mejorar sus capacidades de logística y manipulación de producto. En este sentido, deberán plantearse nuevas formas de llevar a cabo los procesos de entrega de mercancías que reduzcan o eliminen el contacto con el cliente.

Asimismo, los precios online tenderán a igualarse con los del canal offline e, incluso, los superarán en muchas ocasiones, ya que las cadenas de producción y logísticas tenderán a una relocalización y a un acercamiento mayor a los puntos de entrega final a fin de eliminar complejidades logísticas y riesgos operacionales; ello supondrá un aumento de precios. Por último, deberán mejorar sus canales de comunicación con el cliente, que demandará niveles de atención y de servicio superiores.

El comercio electrónico antes de la pandemia

Si echamos la vista atrás, el sector ya auguraba un crecimiento antes de la crisis sanitaria. En España, segundo país donde se esperaban mayores tasas de crecimiento con un 11,1% anual en promedio solo por detrás de India, se prevé que crezca un 17,8% anual en promedio.

Eso sí, en nuestro país un 8,9% de personas que compró a través de internet en los últimos 12 meses, antes de la pandemia, tuvo algún tipo de incidencia. Los más comunes son los retrasos en la entrega (5,2%), seguido de productos o servicios con defectos o diferentes a los solicitados (3,4%).

El canal online deberá reforzarse y mejorar sus capacidades de logística y manipulación de producto

Así, el comprador online español está en un punto intermedio respecto a otros países europeos en la realización de devoluciones (un 43%) y es de los más proclives a pagar un extra por entregas rápidas, pues que valora especialmente el tiempo de entrega.

Por regiones, las comunidades con mayor penetración del comercio electrónico son Madrid (68,2%), Navarra (64,7%), Islas Baleares (64,1%) y Cataluña (62,7%), con mayor porcentaje de población en núcleos urbanos de más de 100 mil habitantes.

Al contrario, donde el canal online tiene menos desarrollo es en Melilla (30,7%), Canarias (48,4%), Galicia (50%), Murcia (51,6%), Castilla la Mancha (52,2%) y Extremadura, áreas en las que el porcentaje de población residente en municipios de menos de 100.000 habitantes es relativamente alto.